În economia digitală, protecția consumatorului este o responsabilitate comună între toate părțile interesate - guverne, întreprinderi și consumatori.
Dezvoltarea unui comerț electronic incluziv și durabil necesită creșterea încrederii consumatorilor în economia digitală, prin soluții care să le ofere acestora siguranță cu privire la garantarea și protejarea drepturilor lor. De aceea, în era digitală, întreprinderile care își îndeplinesc obligațiile de protecție a consumatorilor și o integrează în strategiile lor prosperă, contribuind astfel la politicile de dezvoltare ale guvernelor de atingere a obiectivelor de dezvoltare durabilă. Pentru a se atinge obiectivul unui comerț electronic incluziv, este nevoie de elaborarea unui set de principii și ghiduri de bune-practici, care să stabilească principalele caracteristici ale protecției eficiente a consumatorilor, în acord cu legislația în domeniu și cu modalitățile de punere în aplicare a acesteia. Totodată, legislația de protecție a consumatorului care folosește comerțul la distanță, în special cel online, trebuie să prevadă și căile atac și de remediere pentru problemele întâmpinate de consumatori în comerțul online.
Astfel, politicile naționale de protecție a consumatorului ar trebui să urmărească îndeplinirea de către comerțul online a următoarelor caracteristici:
- furnizarea către consumator de informații clare și în timp util cu privire la bunuri, servicii și furnizori;
- clauze contractuale trebuie să fie clare, concise si corecte;
- mecanisme de plată securizate;
- garantarea confidențialității și securității datelor consumatorilor;
- soluționarea corectă a litigiilor prin metode accesibile și rapide;
- educarea consumatorilor și a comercianților.
In epoca actuală, marcată de digitalizare accelerată și de apelarea la inteligența artificială, deja a devenit o practică obișnuită pentru comercianți să folosească procesele automate de luare a deciziilor într-o varietate de moduri, cum este cazul agențiilor de publicitate, care își targhetează în mediul online consumatorii pentru a le face oferte cât mai personalizate. La fel, și site-urile comercianților se bazează pe procesele automate de luare a deciziilor pentru a primi și procesa comenzile plasate de consumatori și pentru a încheia contracte. Accesul superior la informație, împreună cu progresele înregistrate în programare și puterea avansată de calcul dată de tehnologiile rapide de procesare a acestor informații produc avantaje în luarea deciziilor, având potențialul de a îmbunătăți calitatea și eficiența deciziilor. În cazul automatizării proceselor de luare a deciziilor, aceste sisteme analizează seturi mari de date și pot oferi perspective pe care oamenii ar putea să nu le poată percepe.
Cu toate acestea, integrarea soluțiilor tehnologice în procedurile decizionale nu este lipsită de riscuri, de potențiale disfuncționalități, de limitarea drepturilor individuale și tactici de reducere a răspunderii comerciantului. Utilizarea inteligenței artificiale pentru luarea deciziilor ridică, la rândul său, provocări, inclusiv folosirea unor date corecte și imparțiale, există preocupări etice legate de consimțământul dat de consumator și privind confidențialitatea datelor. Alte probleme în folosirea proceselor automate de luare a deciziilor sunt reprezentate de necesitatea soluționării plângerilor făcute de consumatori și a rezolvării contestațiilor acestor soluții printr-un control realizat de factorul uman, nevoia de a dezvolta profesioniști calificați, plus întreținerea sistemelor bazate pe inteligență artificială.
In contextul actual al digitalizării, al folosirii tehnologiilor emergente, printre care inteligența artificială este cea care se plasează în capul listei și ținând cont de toate beneficiile potențiale pe care acestea le oferă consumatorilor, este, de asemenea, important să nu pierdem din vedere impactul acestora asupra drepturilor noastre umane și ale consumatorilor. De aceea este necesară formularea unor principii precum:
- consumatorii ar trebui să aibă întotdeauna dreptul la informare: să fie informați când un algoritm utilizează informațiile cu caracter personal ale unui consumator pentru a face oferte de bunuri și servicii, când utilizează aceste date pentru a lua o decizie ( de exemplu, aprobarea sau respingerea unui credit, încheierea unei asigurări de viață sau de sănătate) și ar trebui să informeze consumatorul dacă raportează aceste date către terți;
- sursele de date folosite de aceste sisteme și algoritmi, precum documentația completă folosită, seturile de date și instrumentele de predicție a rezultatelor ar trebui să fie disponibile consumatorului și accesibile acestuia într-un mod care să nu-i ridice dificultăți și bariere în a le cunoaște;
- consumatorii ar trebui să aibă întotdeauna voie să solicite intervenția umană dacă nu sunt mulțumiți de rezultatul unui sistem de soluționare a reclamațiilor bazat pe inteligență artificială.
Desigur, în mod prioritar, legislația protecției consumatorului trebuie adaptată noilor realități, având în vedere evoluția rapidă a tehnologiei și a noilor moduri de utilizare a acesteia, iar, atunci când un domeniu nu este reglementat prin norme, pot fi utile codurile de conduită. La toate acestea, trebuie întotdeauna adăugate și campaniile de conștientizare care trebuie să se adreseze consumatorilor, companiilor și factorilor de decizie, iar astfel se pot crea premisele pentru un comerț online sigur și incluziv pentru consumatori.
